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La Calidad en el Servicio de Transporte

Claidad en el Servicio de Transporte

La Calidad en el Servicio de Transporte

La Calidad en el Servicio de Transporte ayuda a que el conductor reconozca la interacción respetuosa hacia los usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.

la calidad en el servicio de transporte

 

El transporte remunerado satisface alguna necesidad social a partir de criterios como:
  • Precio
  • Tiempo
  • Trato
  • Limpieza
  • Orden
  • Honestidad
  • Seguridad
  • Tolerancia
Condiciones propicias para un servicio de calidad

La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la
percepción voluntaria de mí ser, de mi manera de ser, de quien soy, del
conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi
personalidad y que dan razón de cómo me relaciono con los otros. La
autoestima se aprende, fluctúa y la podemos mejorar.
Cuanto más positiva sea nuestra autoestima podemos describir lo
siguiente:

Transporte terrestre en Ecuador

  • Más preparados estamos para afrontar las adversidades.
  • Más posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro
    trabajo.
  • Más oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras; más inclinados estaremos a tratar a los demás con respeto.
  • Más contentos estaremos por el solo hecho de vivir.

 

Características de la atención en el operador de transporte público

La atención en el servicio del operador del transporte público puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características:

  1. Cortesía
  2. Urbanidad
  3. Honestidad, y;
  4. Demostración de respeto

La atención significa, en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

La Calidad en el servicio de transporte público

La principal función del transporte público de pasajeros es facilitar la movilización de la ciudadanía. Este proceso se llamará necesidad de transportarse, para cubrir esta necesidad debe existir una demanda de transporte, que se nombrará como oferta de transporte, esperando resultados de calidad.

El ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente:

  1. Seguridad en la conducción.
  2. Velocidad prudente durante el recorrido.
  3. Comodidad dentro del vehículo.
  4. Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones
  5. De género; es decir, no importando que se trate de un hombre o una mujer.
  6. Puntualidad para cumplir el plan de recorrido.
  7. Higiene del vehículo.
  8. Presentación, limpieza del operario.
  9. Comunicación audible y atenta con los usuarios.
  10. Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud.
  11. Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente.
  12. Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/descenso con el vehículo en alto total y especificándoles los lugares reservados para ellos.
ELEMENTOS ESENCIALES PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN
EL TRANSPORTE

En síntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte son:

a. Vehículo: En el exterior: el estado de la carrocería y la limpieza. En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado de los asientos, las ventanas (ventilación), los pasillos y la limpieza.

b. Servicio: Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupación (número de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.

c. Conductor: Esta es una parte fundamental a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Nos referimos a la presentación personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesía con otros conductores.

VENTAJAS DE UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TRANSPORTE

Una buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. Así anotamos:

  1. Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y cortés con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposición de serle útil.
  2. Empiece el día con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se dé cuenta, pero con el paso de los días, es posible que prefiera usar su unidad, y aun cuando lleve prisa esperará para viajar con usted.
  3. Cuando escuche música, hágalo de manera que sólo usted la pueda oír. El volumen alto es una falta de respeto a los pasajeros.
  4. Solo utilice luces interiores que sean blancas.
  5. Un buen mantenimiento mecánico al vehículo garantiza seguridad pasiva.
  6. No rebase el límite de velocidad permitido.
  7. Revise que los asientos de su vehículo estén en buenas condiciones.
  8. No tire basura en la calle.
  9. No juegue carreras por ganar un pasajero.

LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE URBANO

El subsistema de transporte público urbano comprende lo relativo a la
prestación del servicio, el cual engloba:

La infraestructura (vías)
Los equipos complementarios (vehículos)
Las organizaciones operadoras
Las autoridades de organización y control
Los usuarios
Las leyes y reglamentos.

Su funcionamiento se realiza de la siguiente manera:

Los ciudadanos necesitan movilizarse para desplazarse a sus sitios de
trabajo, educación, recreación, comercio, entre otros; para ello necesitan
transportarse a través de unos medios los cuales pueden ser:

caminando, vehículos de tracción humana, como por ejemplo las bicicletas, vehículos
a motor, como motocicletas, vehículos particulares, vehículos colectivos
como minibuses, autobuses, hasta vehículos de transporte masivo como
metros, troles, etc.

También necesitan la infraestructura vial que es a través de esta que
circulan estos vehículos, para los usuarios del transporte público, se debe
contar además con una infraestructura de apoyo a la operación como lo
son: paradas, terminales.

Todos estos elementos del sistema deben organizarse para prestar de la
mejor manera el servicio, esta responsabilidad la asume los Municipios.

Los requerimientos de los usuarios del transporte público son:

  • Caminar lo menos posible hasta el lugar donde pasa el transporte.
    Esperar lo menos posible en la parada para tomar el transporte.
    Trasladarse en el menor tiempo en vehículos seguros y confortables
    hasta su lugar destino.
    Pagar una tarifa baja, ya que el costo del transporte representa un
    porcentaje importante de la canasta básica de los ciudadanos.

De esta manera, ofrecer calidad de servicio es hacer que cada componente de este sistema de transporte público urbano brinde lo siguiente:

  • Seguridad física.
  •  Seguridad de la prestación del servicio.
  • Comodidad.
  • Tarifas acordes con la calidad recibida.

Es decir, el buen funcionamiento de la operación del transporte contribuye a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, sin embargo, en esta investigación se considera fundamental la participación de los usuarios en el proceso de planificación y prestación del servicio de transporte en el Municipio, ya que son éstos los que reciben finalmente el servicio requerido.
Considerando lo antes expuesto, en esta investigación se propone que la calidad de servicio debe considerar los siguientes parámetros:

a. Cobertura del transporte público urbano en el municipio.

Según los estándares internacionales, se recomienda que los ciudadanos
dispongan del servicio de transporte público en un radio de 300 metros de sus viviendas.
Esto es que una persona usuaria del transporte público camine hasta un máximo de tres (3) cuadras para tomar el transporte público.
De esta manera, la planificación y diseño de las rutas de transporte deben
prever esto para garantizar la calidad del servicio de transporte urbano.

b. Infraestructura vial.

Comprende las vías por donde transita el transporte público urbano, en este
sentido las vías deben estar en buen estado de asfaltado, señalización y
tránsito, preferiblemente priorizando el transporte público.

c. Infraestructura de apoyo.

Comprende las paradas y refugios para el resguardo de los usuarios del
transporte mientras esperan el transporte público, las cuales deben estar en buen estado físico y estar equidistantes para el mejor uso de los usuarios.
También se consideran en este parámetro las paradas terminales de las
rutas, con la finalidad de brindarle apoyo a los usuarios y a los prestatarios del servicio como: operadores de transporte, controladores de rutas,
funcionarios de la alcaldía encargados del control de la operación, entre
otros.

d. Vehículos utilizados.

Uno de los componentes principales del sistema de transporte es el vehículo
utilizado para el traslado de los pasajeros, los cuales deben estar diseñados
para tal fin, deben producir el menor impacto de contaminación ambiental,
ser cómodos y tener las condiciones de seguridad para el resguardo físico de los usuarios, el mantenimiento adecuado y la cantidad de vehículos
suficientes para garantizar el traslado de los pasajeros.

e. Satisfacción de los usuarios.

En este parámetro se considera el trato recibido por los prestatarios del
servicio, el cumplimiento de los transportistas en la operación del servicio,
la relación precio-calidad de las tarifas de transporte.

f. Satisfacción de los transportistas.

Debido a que el servicio de transporte es prestado por empresas privadas,
cooperativas, asociaciones civiles, entre otros, es importante que el personal que labora para la prestación del servicio esté satisfecho con respecto al trato de los usuarios, beneficios sociales, condiciones de trabajo, entre otros.

g. Participación de los usuarios

En el proceso de formación de las políticas de transporte público, ya que este es el usuario final y es quién vive diariamente la problemática del sistema de transporte, en este sentido su participación en las acciones que emprende el Estado se considera fundamental para contribuir a la calidad del servicio.

En este sentido, debido a que, como se ha mencionado antes, el transporte es un derecho de la población y el Estado ecuatoriano lo ha asumido directamente a través de los Municipios, las políticas de transporte deben estar orientadas en función de los parámetros mencionados.

Normas para el conductor

  1. Siempre se emplearán las normas básicas de relación entre personas: saludar (buenos días, tardes, etc.), ofrecer ayuda (que desea), al despedirse (que tenga un buen día, buenas noches, etc.).
  2. El conductor tendrá un trato amable con los usuarios.
  1. La predisposición a atender de manera inmediata al usuario.
  2. El tono de voz y el ritmo de transmisión(relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
  3. La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
  4. La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar.
  5. La capacidad de controlar la agresividad.
  6. La capacidad de sonreír.
  7. La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que se relaciona directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad autónoma y es capaz de transmitir información pertinente al servicio en un idioma extranjero
    entre los más utilizados por los demandas de la zona.
  8. La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
  9. Imagen personal cuidada. El taxista acude a su puesto de trabajo aseado,
    trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
  10. Se debe mantener una imagen de interés en el usuario que se fundamente en:
    Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario y asentir regularmente cuando el usuario habla.
  11. Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
  12. Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora, etc.) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
  13. “El conductor profesional traslada una imagen de profesionalidad y
    pulcritud”.

Relación presencial con el usuario

  1. El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o
    llamadas personales que puedan ser oídas por el usuario.
  2. Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con otros
    usuarios de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la
    compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
  3. La relación con los usuarios será siempre de “Usted”.
  4. Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y
    recursos más importantes.
  5. Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias,
    Congresos, etc.) que se celebran en el destino y se puede proporcionar
    información completa sobre los mismos (fechas, situación y horarios).

La relación con los usuarios será siempre de “Usted”

  • Se verifica de manera regular la identificación visual de disponibilidad.
  • Se dispone de un conocimiento exhaustivo de los viales del destino.
  • Previo al inicio del servicio se acordará con el cliente el recorrido Se verificará con el cliente la adecuación de una temperatura en el interior del vehículo.
  • Se mantendrá un nivel sonoro aceptable, en caso de conectar la radio se sintonizará emisoras de acuerdo a las preferencias del cliente.
  • Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente.
  • Durante el recorrido se atenderá educadamente a las solicitudes del cliente.
  • Se evitará ofrecer conversación no solicitada por el cliente.
  • Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera edad y grupos vulnerables.

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

  • Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito.
  • Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información.
  • Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el usuario no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio.
  • Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas.
    “En el caso de quejas del cliente se anotarán para reflexionar qué se puede hacer para que no vuelva a ocurrir”.
    Seguridad
  • Se mantiene una atención especial en los lugares de embarque o descarga de mercadería.
    Respetar los sitios adecuados para el ingreso o salida de pasajeros.
  • Se primará en todos los casos la seguridad del usuario.
  • Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga y
    descarga.
  • Se respetan exhaustivamente las normativas de tránsito.

Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio

También se verificará regularmente la limpieza interna y externa del vehículo y siempre que resulte necesario (el interior tras cada uno de los servicios) evitando los olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del exterior.

Así mismo, en el proceso de revisión y/o limpieza, se procede a la recogida, conservación y documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudieran haber sido olvidadas en el vehículo para su devolución o depósito en las oficinas de objetos perdidos.

Finalmente, se abrirá cada cierto tiempo un poco la ventana para mejorar la ventilación y evitar ambiente cargado en el interior vehículo.

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