6 Claves en la Atención al Cliente
6 claves en la atención al cliente, las personas que prestan servicios necesitan tener unas características determinadas.
1. Capacidad técnica:
Es necesario que los trabajadores posean un profundo conocimiento de los productos y servicios que ofrece la empresa. La satisfacción del cliente aumenta cuando el empleado sabe lo que hace, disfruta de lo que hace y está dedicado al propósito de la empresa.
2. Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones:
Con esta clave, el personal, resuelve los problemas del cliente de una manera rápida y eficaz, establece lazos con los clientes basados en el entendimiento mutuo y el respeto, crea una buena imagen de la empresa y genera un ambiente de optimismo en el que los empleados son dueños de los resultados y los clientes son los más importantes.
3. Interacción humana:
Son básicas para el fomento de una buena comunicación que debe derivar en una relación cordial con los clientes. Los trabajadores que muestran un servicio excelente muestran empatía con los clientes que acuden con problemas o quejas, trasmiten comprensión y reconocimiento por sus problemas. Esto lleva a que los clientes sean bien tratados en cada interacción con la empresa.
4. Actitud positiva :
Es importante que los trabajadores muestren disposición para atender a los clientes. Su actitud debe ser positiva y abierta ya que existen muchas tipologías de clientes con características y
demandas específicas.
5. Escucha activa :
La atención prestada durante toda la interacción con el cliente favorece la calidad del servicio brindado y ayuda en caso de necesitar alguna información o solucionar algún mal entendido. De hecho, es la mejor herramienta en la resolución de quejas y reclamaciones, pues permite que el cliente se sienta atendido de manera especial.
6. Experiencia :
Es recomendable que los trabajadores disponga de formación previa y periodos donde puedan poner en práctica sus habilidades antes de realizar sus funciones de atención directa los clientes.
Esto les ayudara a sentirse cómodos y seguros en la aplicación de los procedimientos de trabajo diseñados para el logro de la calidad del servicio. Además, aquellos trabajadores que muestran confianza en lo que hacen favorecen la imagen de la empresa ante los clientes.
Calificación , formación y motivación
La calidad en la atención al cliente no sólo depende de la empresa sino también de los trabajadores. Es necesario que los empleados puedan y quieran realizar su trabajo con calidad. La voluntad de trabajo y el esfuerzo diario deben estar dirigidos a conseguir la excelencia, esto depende de tres factores:
a. Calificación :
También para dar una excelente atención al cliente, los profesionales deben poseer una formación básica que incluya conocimientos y habilidades que garanticen su desarrollo dentro del puesto de trabajo.
Es necesario que los trabajadores posean una buena educación de base que le permita tratar al cliente con respeto, ser flexible ante las diferentes personas y utilizar el lenguaje de forma correcta.
b. Formación :
Dentro de los conocimientos necesarios que debe recibir cualquier trabajador que se dedique a la atención a los clientes se encuentran las nociones de calidad de servicio y las características del servicio o producto ofrecido, así como los procedimientos y normas de trabajo.
Además, es necesario que los trabajadores de la atención al cliente conozcan los objetivos de la atención al cliente que pretende conseguir la empresa y los métodos que permiten conseguirlos.
El conocimiento adquirido debe acompañarse de la práctica para que puedan convertirse en habilidades del puesto de trabajo. De esta forma, los trabajadores se sentirán más seguros al realizar sus funciones y la imagen que proporcionarán al cliente será mucho más favorable.
c. Motivación :
Para tener una excelente calidad en el servicio, las empresas deben crear y mantener un clima de trabajo que motive. De este modo, los trabajadores pueden encontrar razones para dedicar sus energías en beneficio del cliente.
En Conclusión
La motivación es lo que hace que una persona actúe y se comporte de una determinada manera.
En una combinación de procesos intelectuales, biológicos y psicológicos que decide, en un momento dado, con qué ánimo se dirige el comportamiento a la realización de una determinada tarea.
Es importante que los trabajadores que se dedican a atender a los clientes muestren un alto grado de motivación intrínseca , que surge desde dentro de la persona y obedece a motivos internos. ejemplo, el reconocimiento que recibe de un cliente acerca de lo bien atendido que ha estado por la empresa o por su trabajo, lo hace sentirse bien con su trabajo.
Por otro lado, aquellos trabajadores motivados extrínsecamente consideran como elemento motivador aquellos comportamientos, elementos o resultados derivados de fuentes diferentes al trabajo mismo. Por ejemplo, el compartir con los compañeros de trabajo, el salario que reciben, o el estatus de su puesto de trabajo.
Todo esto debe estar acompañado de condiciones de trabajo adecuadas que tengan en cuenta la satisfacción de las necesidades básicas, de estima y de seguridad del profesional de la atención al cliente; además de un clima laboral donde exista una sensación general de bienestar y ganas de hacer bien el trabajo.